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公共航空运输旅客服务管理规定》对民航企业服务管理新的挑战

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公共航空运输旅客服务管理规定》对民航企业服务管理新的挑战

  • 分类:机场新闻
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  • 来源:
  • 发布时间:2021-03-21 15:41
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公共航空运输旅客服务管理规定》对民航企业服务管理新的挑战

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       交通部颁布《公共航空运输旅客服务管理规定》正当时(以下称《新规》),适应社会的发展需求。原来民航的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》(下简称“客规”)无论从制定的经济背景,还是“客规”内容都与目前的经济状况与旅客的需求有极大差异,确实需要新的客规来满足市场需求。这次《新定》的颁布暂且不论对民航旅客的影响,但对民航企业来说是个新的挑战,尤其是《新规》许多的地方需要民航企业独立自主根据《新规》来制定符合市场需求新的服务标准,俗话说,没有标准就是最高的标准。另外,民航企业新的服务标准制定既要维护自身的利益,又要保障旅客的权益,确实是不易之事,需要民航企业管理者的睿智。

  一、《新规》为民航企业制定新的客规指明方向

  1、《新规》规范了新形势下民航客运的秩序

  众所周知,国民经济的发展有力地推动民航的发展,尤其互联网大数据的浪潮把民航推向高质量发展的快速通道,与此同时旅客也对民航服务的种类、服务范围、服务水平提出更高的要求。这次《新规》的颁布除了明确规范客票销售、客票变更和退票、超售,以及市场主体的投诉处理能力要求,规范了投诉处理流程一定程度上适应了市场的新需求外,还有新的亮点。

  其一,《新规》精简旧“客规”的繁琐条例实现了两个统一。一是将外国航空承运人、港澳台地区航空承运人在我国境内的经营行为也纳入规制范畴,同时把机场管理机构、航空销售网络平台经营者、航空信息企业等与旅客服务有关的市场主体纳入统一管理,并明确了其义务和责任责任。二是对国内、国际旅客运输服务标准进行了整合,实现国内、国际运输服务的一致化管理,这两个方面的统一确实有利于管理。

  其二、《新规》特别强调了信息,具有今天信息时代的特征。无论是旅客购票的信息、航班变更信息等等都明确了告知的界限,尤其在第九章专门强调了信息报告,这是以前“客规”中没有的,颇有新意。

  其三,《新规》为了维护旅客的权益,在第八章单列旅客投诉,规范了从承运人、代理人直到民航消费者事务中心,整个投诉处理流程清晰,处置时间界限明确,进一步健全了投诉反馈机制。

  2、明确民航企业服务的职责

  《新规》与旧“客规”相比,《新规》的闪亮点是明确与强调了民航企业的职责,这对今后民航服务管理至关重要。

  其一,这次《新规》在第五条中明确指出:鼓励、支持承运人、机场管理机构制定高于本规定标准的服务承诺。这里的核心词是“要高于”,也就是说《新规》是最低的要求,是服务的底线,民航企业需要制定比《新规》更高的标准来满足旅客的需要,这条有点拨乱反正的意味。之所以这样说,长期以来民航企业在服务标准上存在错误的认知,把“客规”当服务标准。一旦在服务过程中遇到旅客对服务产生异议时,我们本能地把“客规”作为挡箭牌,认为只要没有违反“客规”或服务人员按照“客规”做了,服务质量就没有问题,就算旅客有投诉,也是无效投诉。这种错误地把“客规”当做衡量服务质量标准的现象还是比较普遍,甚至有些同仁把“客规”作为服务的最高标准等等,这些错误的认知一定程度上阻碍服务质量的提升。

  其二,《新规》的颁布一个显著的特点是简政放权,摒弃旧“客规”中对承运人服务规定过细、管得过死的条款,较大幅度进行了删减和调整。这看似给民航企业很大的自主权,不如说赋予民航企业更大的责任与使命。对民航企业来说,在互联网大数据时代下如何践行真情服务不再是口号,人民群众是否在乘机过程中得到幸福感?能否感受民航真情服务的体验?这需要制定清晰的条例来保障真情服务的实施,这是民航企业来说不可推卸的责任。同时,民航企业还有肩负走向民航强国的使命,它更需要民航企业与时俱进实施制度领先,尤其在互联网大数据条件下制定更高的服务标准来满足旅客下新的需求,甚至要制定领先国际行业标准来完成自己民航强国的使命。

  二、《新规》对民航企业服务管理的新挑战

  《新规》的颁布对民航企业服务管理是一个新的挑战,这一挑战首先的观念的转变,观念的改变是场革命,它需要民航企业摒弃传统理念来重新认识民航服务,需要用高质量发展的思维来审视与制定新的服务标准。

  1、民航企业需要有前瞻性的认知弥补《新规》的空白

  《新规》的颁布对民航企业服务管理是巨大的挑战,首当其冲在制定服务标准的挑战。从民航客运流程上看《新规》确实留下了一些空白。需要强调的是,留下的空白不是不重要,而是要民航企业用时代感与急迫感来补缺空白。

  其一,航班延误的服务补缺。航延一直是社会关注的焦点,也是民航服务的痛点与难点,而这两个点集中在航班信息上。在今天信息化的时代下如何保障旅客对航班信息知情权,如何确保航班信息的及时与准确,实事求是说这是有难度的,尤其多种因素导致航延,航司与机场代理如何做到航班信息及时性与准确性难度极大,问题是尽管难度大,但民航企业还是无法回避,还需要在服务承诺规定或条例中体现出来,而且要公布于众受到监督。另外,航延后的处置吃住行,退改签等等都需要有明确与详细的条例来向旅客承诺,这些服务条例与承诺需要民航企业来补缺。

  其二,特殊旅客服务的补缺。《新规》虽然对特殊旅客没有清晰的服务要求与规定,但特殊的旅客群体是民航服务过程中不可缺少的部分,为特殊旅客服务也是民航企业践行真情服务的重要内容,需要民航企业专门为此制定服务条例,保障特殊旅客的服务。

  其三,行李运输。《新规》中明确留下空白需要民航企业来补缺,如何对行李的晚到、破损、遗失,尺度、重量等不再是一刀切,它需要航司来填补,这对航司是一个极大挑战,别的暂且不论,就如何回答旅客对不同航司标准的质疑成为航司的必答题,对不正常行李补偿的问题更为突出,它不仅涉及到服务标准,而且还涉及到一些法律问题等等,这些问题都需要航司全方位的周密思考,并且在文字上一一表述清晰,做到有章可循。

  2、民航企业对制定新的客规中“度”的正确把握

  民航企业在制定新的服务标准中如何把握的“度”又是一大挑战。就民航企业制定新的客运规则而言,从框架上看难点不大,一是有旧版“客规”参照,二是有实践经验,问题的难点在于如何准确把握新规中的“度”。

  其一,“度”即界限。服务的对象是人,无论是旅客还是服务人员不可能没有过失,问题在于双方对服务标准有差异的时候,如何来鉴定服务的界限与责任的界限,什么是民航企业应该提供的服务,什么是我没有义务提供的等等,这个界限必须具有科学性与客观性,这需要民航企业在新的服务条例中一一阐明清晰,而且还需要让旅客一目了然清晰易懂。

  其二,“量”的界限。民航企业在制定服务条例或标准时最难的还是对“量”的把握,这个“量”既保障企业自身的利益,有保障旅客的权益难点颇大。比如,航延的补偿,天气原因到底补不补?以前条例上是明确不补,但实际服务过程中还是补,小吵小补,大吵大补,不吵不补,那么今后航司在航延补偿中到底补不补?如果是航司原因造成航延,那么补偿的量是多少?是200元?400元?补偿的金额与飞行时间有没有相关性等等,这些都需要航司在服务条例中有明确的表述;在不正常行李补偿上也是如此,什么情况补偿?补偿多少?尤其贵重物品如何鉴定补偿金额等等,这对航司具有挑战性,需要航司准确地把握好尺度。

  3、民航企业执行服务标准后的事宜处置

  制定服务标准标准最终是为了执行。当民航企业服务标准与旅客的利益发生冲突,双方无法谅解的情况下如何来处置?这是对民航企业更严峻的挑战。

  其一,目前《新规》是交通部颁布的,现在的问题是,国家层面的GB还没有取消,当民航企业与旅客发生矛盾时到底以哪个为最终依据?在实践中恐怕比较难准确把握。

  其二,民航企业根据《新规》制定的服务承诺或条例不管怎么说,只是企业标准,企业标准是否具有法律效力?如果在服务过程中旅客对民航企业承诺服务条例有异议谁来判定?等等这需要我们进一步思考的。

  综上所述,《新规》的颁布无疑会推动民航企业服务条例的建设,也给民航企业服务管理带来挑战,深信民航企业会以高质量发展的理念迎接挑战,制定出即能符合自身利益,又能符合广大人民群众出行需求的服务标准,让人民群众体验民航的真情服务。

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