通辽机场全面对接《公共航空运输旅客服务管理规定》

9月1日，《公共航空运输旅客服务管理规定》正式颁布，对航空公司和运输机场的服务质量管理进行了系统性的规范和指导。自年初公示至新规颁布一周，通辽机场组织相关环节岗位人员逐条研阅条款，结合新规变化内容对照梳理制度流程，积极探索提升旅客出行体验的新理念，全方位对接《规定》开展标准化、高品质航空出行地面服务工作。

对接一：关注客票退改服务痛点

新规按照旅客“自愿”和“非自愿”两种情况，分别对不同情形下的客票变更与退票工作提出了原则性要求，明确旅客非自愿退票或和因承运人原因导致旅客非自愿变更客票的，承运人或者其航空销售代理人不得收取退票费和变更费。对此，通辽机场结合目前无驻场运营航司的现状，针对大部分旅客对各航司退改签流程不了解的问题，学习兄弟机场先进经验，整理国内各航司客服电话、常见购票官网客服电话及退改签流程，制作成柜台立牌放于问询和登机口处，要求各窗口人员积极协助旅客配合航空公司完成退改操作。同时，结合本年度“服务质量标准建设年”工作要求，为旅客提供隔离区内改签服务，固化操作流程，确保退改签后值机、登机环节有效衔接，避免旅客重复安检，提升改签效率。

对接二：强化旅客乘机过程中信息告知和应急处置

新规要求机场管理机构在旅客乘机流程关键区域设置清晰准确的标志标识指引，在登机口、登机时间等旅客乘机信息发生变更后应及时告知旅客；承运人、机场管理机构应当针对旅客突发疾病、意外伤害等对旅客健康情况产生重大影响的情形制定应急处置预案。为此，通辽机场通过对标《民用机场航站区标识英文译写规范》对航站楼标志标识开展整体排查、更新工作，完善标识蒙汉英三语提示、规划统一标识风格、更新不适用标志标识。其中，根据航站楼进出港主要通道调整情况，统一安装引导标识，同步完成自助值机及相应标识的位置变更工作；同时在值机柜台、自助值机前重新设计风格和颜色统一的航班值机截止时间、登机口关闭时间、特殊旅客服务提示等，并要求相关岗位人员在接到登机口变更、登机时间变更、航班不正常等重要服务信息时第一时间利用航班显示屏、登机口广播、问询柜台白板等多渠道通知旅客，同步增加现场值班人员，确保旅客及时获取最新航班动态信息；此外，通过设置航站楼旅客服务中心综合信息展示栏，整合航站楼平面图、国内出发流程图、航站楼功能区服务电话、各航司客服电话、无纸化出行流程图、航站楼应急疏散指示图等，充分公示常用信息；为明确发生旅客突发疾病、意外伤害等情况的应急处置流程，通辽机场还对机场《一般性突发事件应急处置预案》进行更新修订。

对接三：涉及行李运输等规定大幅删减

新规删除了关于行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费等统一规定，同时要求承运人、地面服务代理人、机场管理机构建立托运行李监控制度，防止发生行李运输问题。通辽机场则结合新规要求梳理行李运输全流程，确保从值机收运、传送带、关键汇流节点、导入口、到分拣区域、机坪、机下视频监控的全面覆盖，明确行货分拣装卸的操作规程，防止行李在运送过程中人为原因的延误、破损和丢失；梳理行查作业指导书，明确发生不正常行李后的处理流程，具体包括行李破损、行李晚到、行李错运、行李丢失等，充分保护旅客权益，提高处置效率和服务质量。

同时，结合目前各航司实施差异化的产品服务体系趋势，通辽机场在值机区域打造行李整理台，配套安装行李复重台、行李箱尺寸展示图、背面印有各航空公司行李运输告示及各航空公司二维码或小程序，可为旅客提供行李复重、比量行李箱尺寸、自行扫描航空公司二维码或小程序购买行李额等服务，有效缓解值机环节行李收费压力，将可能出现的矛盾化解在服务前端。

对接四：梳理超售现场保障流程和工作要点

新规增加了“航班超售”章节，对超售信息告知、征集自愿者程序、优先登机规则、被拒绝登机旅客赔偿标准等进行了明确规定，特别规定未经征集自愿者程序，不得使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客，最大程度减少旅客被拒绝登机情况发生。对此，通辽机场结合保障经验梳理超售现场保障流程和工作要点，在经济舱客满，头等舱有空余座位的情况下，联系航空公司确认是否可以混舱安排旅客，是否有可利用的机组座位，最大程度让旅客成行；提前与航空公司确认超售旅客补偿及服务方案，在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者后，根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客；同时，积极做好旅客的解释及安抚工作，明确告知旅客补偿及后续服务保障方案，同时做好旅客身份信息，票务信息留存工作。

据悉，结合本次新规出台，通辽机场全程设专人对接航空公司，重点关注各航司针对《公共航空运输旅客服务管理规定》作出的相关政策变化，如接收到航司最新业务变更或政策变化第一时间做好对接工作，确保规定执行到位、相关政策落实到位。后续，通辽机场将在日常服务保障过程中不断查缺补漏，以《公共航空运输旅客服务管理规定》为抓手不断提升自身服务管理能力，做好“真情服务”，加强“人文关怀”，切实提高服务工作质量，为地面服务工作注入清新活力。