民航局将开展2021年“民航服务质量标准建设年”主题活动

民航局将开展2021年“民航服务质量标准建设年”主题活动

日前，民航局下发通知，自4月1日起开展为期9个月的2021年“民航服务质量标准建设年”主题活动。活动以推动民航高质量发展为主题，以“十四五”时期“一二三三四”民航总体工作思路为引领，着力提升民航服务品质，不断完善民航服务法规标准体系，推动民航服务品牌始终成为“中国服务”的标杆。

　　此次活动总体目标为：推动民航服务法规标准建设，进一步完善服务法规标准体系；提升以航班正常为牵引的民航服务质量，全年国内客运航空公司航班正常率稳定在80%以上，全国千万级以上机场平均放行正常率和始发航班起飞正常率力争达到85%；行李全流程跟踪、旅客中转服务、便利老年人航空出行等重点服务举措得到落实推广；打造可借鉴、可推广的民航服务品牌，进一步提升旅客对民航服务的满意度和获得感。为实现该目标，通知提出不断完善航班正常管理机制、持续提升民航服务质量、有效推进民航服务法规标准建设三方面工作内容。

　　一是不断完善航班正常管理机制。通知要求，各单位要统筹协调安全、发展与正常的关系，持续推动航班正常管理体系全面提升。航空公司要持续提升航班运行水平，机场要切实提高地面运行保障效率，空管部门要进一步提升服务保障能力，行业管理部门要提升航班正常监管能力。

　　二是持续提升民航服务质量。通知要求，积极响应人民群众的需求和关切，努力解决民航服务痛点、难点问题，持续创新民航服务产品和模式，着力提升民航服务品质。无纸化便捷出行方面，重点推进身份证一证通行，提升无纸化、自助值机的覆盖面；积极应用人脸识别技术，探索“一张脸”便利出行。中转便利化服务方面，积极构建“干支通、全网联”的航空运输服务网络，创新中转便利化服务产品，提升通程航班普及度，推广实现“一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂、无忧中转”为服务内容的通程航班。联运服务方面，推广空铁联运合作经验，推出更多“民航+其他交通运输方式”联运产品，继续扩大“一站式购票”范围，提升旅客换乘体验。行李运输服务方面，加快推进 RFID 技术应用，积极推动千万级以上机场行李跟踪机场端建设，扩大行李全流程跟踪的服务覆盖范围；研究推广“行李门到门”服务产品，逐步拓展行李服务应用场景。客票退改签服务方面，优化退改签工作流程，完善内部结算规则，切实缩短客票退款时限；推广隔离区内智慧改签服务，避免旅客重复安检。机上餐食服务方面，创新机上餐食服务模式，丰富餐食种类，探索开发定制餐食服务产品，满足旅客个性化、差异化的服务需求。便利老年人航空出行方面，统筹解决老年人运用智能技术困难，为老年人保留传统服务渠道，完善人工柜台服务，为老年人提供咨询、指引等便利化服务和帮助。投诉管理方面，优化12326投诉管理流程，推动民航服务质量监督平台建设，完善投诉APP功能，实现旅客投诉与咨询、旅客服务评价、遗失物品查询、旅行常识普及等一站式服务。

　　三是有效推进民航服务法规标准建设。通知要求，充分运用法治思维和法治手段，发挥服务政策的引导作用，积极推进民航服务法规标准建设，进一步提升服务质量管理能力和水平。贯彻落实新出台的《公共航空运输旅客服务管理规定》，更好地保护旅客合法权益。同时，出台《“十四五”航空运输服务专项规划》、《公共航空运输服务质量管理体系建设指南》等服务文件，进一步完善服务法规、标准体系。

　　通知还要求，各单位要加强组织领导、明确职责分工，开展交叉检查、形成工作合力，强化宣传引导、营造良好氛围，加强监督检查、狠抓工作落实，确保主题活动顺利开展。